Gérer les conflits en 5 étapes
Les conflits sont inhérents à toute vie sociale. Ils sont toujours présents dans notre vie quotidienne. Que ce soit au travail ou encore à la maison, des conflits surgissent toujours entre collègues ou entre membres de la même famille. D’ailleurs, si leur présence se fait autant sentir, c’est qu’ils jouent un rôle essentiel dans le maintien et le développement des relations sociales. Les conflits permettent en effet de rééquilibrer la balance du pouvoir et forment de véritables facteurs de changement, de développement et d’innovation. Pour en tirer profit, il convient donc de bien les gérer. Et pour cela, il existe des méthodes et des étapes à suivre.
Etape 1 : Comprendre la nature et les causes du conflit
La gestion d’un conflit doit toujours commencer par la compréhension de sa nature et de ses causes. Vous devez déterminer de la manière la plus précise possible s’il s’agit d’un conflit d’intérêts, de pouvoir, d’identité ou d’idéologie. Une fois la nature du conflit définie, il vous faut désormais passer à l’étude de ses causes. Pour cela, il vous sera peut-être nécessaire de rencontrer individuellement chacune des personnes en conflit. Ici, l’important est d’identifier la ou les sources du conflit et de comprendre les perceptions et les attentes de chacun. Les informations obtenues à partir de cette première étape vous serviront de bases pour les étapes suivantes.
Etape 2 : Recadrer le différend
Maintenant que vous êtes en connaissance de la nature et des causes du conflit, il convient désormais de recadrer le différend. C’est durant cette phase que vous allez recadrer et reformuler les informations que vous avez obtenues durant la phase précédente. Formuler les propos de chacun de manière objective en passant outre les propos accusateurs. La synthèse des propos recueillis doit en outre être soumise à chacune des parties concernées pour validation.
Etape 3 : Préparer la confrontation
Une étape très importante dans la gestion des conflits, la confrontation déterminera l’issu même de leur résolution. Il faut donc qu’elle soit bien préparée. Pour cela, vous devez procéder à la comparaison des deux synthèses et déterminer les points convergents et divergents. Essayez de trouver et de dégager les intérêts communs. A la fin de cette étape, vous disposerez ainsi des éléments nécessaires qui vous permettront de mener à bien la confrontation et d’aboutir à une meilleure résolution du conflit.
Etape 4 : Procéder à la rencontre
Maintenant, il est temps de convoquer les deux parties pour les confronter l’une à l’autre. En tant que médiateur et facilitateur, il vous incombe d’ouvrir la discussion et de la conduire. Commencez par énumérer les points convergents et continuez avec les points divergents tout en tâchant de favoriser des échanges respectueux. Enfin, vous devez conduire les deux parties à se convenir sur des solutions. Toutefois, il ne faut pas se précipiter, essayez de toujours suivre leur rythme.
Etape 5 : Conclure des engagements
Pour terminer, vous devez rendre formelles les ententes conclues entre les deux parties en conflit. Pour ce faire, mettez-les par écrit et faites-les signer par chacune des parties. Enfin, n’oubliez pas de faire un suivi régulier de leurs progrès et de leurs rappeler leurs engagements s’il le faut.
